آموزش سازمانی و توسعه مهارتهای مدیریتی
کارگاههای مهارتی برای مدیران، سرپرستان و تیمهای سازمانی
در شرکت ها و سازمان ها ، بسیاری از مسائل مدیریتی فقط با داشتن دانش تخصصی و فنی حل نمیشوند. گاهی مسئله اصلی در جایی میان نحوه بیان یک پیام، شیوه شنیدن طرف مقابل، واکنش در شرایط فشار و نحوه مدیریت تعارض شکل میگیرد.
در برنامههای آموزش سازمانی تلاش میکنیم مفاهیم روانشناختی را به مهارتهایی تبدیل کنیم که مدیران بتوانند در موقعیتهای واقعی محیط کار از آنها استفاده کنند؛ از گفتوگوی دشوار با یک کارمند گرفته تا اختلاف میان دو واحد، بازخورد دادن، تصمیمگیری تحت فشار و مدیریت هیجان در تعارضهای کاری.
رویکرد این برنامههای مهارتی برای مدیران بر یک اصل ساده استوار است:
اجرا کردن → تمرین کردن → دانستن
یعنی هدف فقط انتقال اطلاعات نیست؛ شرکتکننده باید بتواند یک رفتار جدید را در موقعیت واقعی سازمان تجربه و اجرا کند. این ساختار در کارگاه های اجرا شده در طی این سالها نیز بهکار گرفته شد.
چرا مهارتهای ارتباطی در مدیریت به یک مسئله سازمانی تبدیل میشوند؟
یک مدیر ممکن است دقیقاً بداند چه میخواهد، اما نحوه انتقال آن باعث شود طرف مقابل پیام دیگری دریافت کند.
برای مثال، جملهای مثل:
«تو همیشه سفارشها را دیر اعلام میکنی.» ممکن است به جای حل مسئله، گفتوگو را به دفاع، توجیه یا حمله متقابل بکشاند.
اما همان مسئله را میتوان به رفتار مشخص تبدیل کرد:
«وقتی زمان سفارش دیر به من میرسد، نگران تأخیر تولید میشوم. پیشنهادم این است که…»
در کارگاه ارتباط مؤثر، این تغییر از زبان سرزنش به زبان مسئلهمحور با استفاده از مدلهایی مانند SBI، I-Statement و درخواست مشخص تمرین می شود. مسئله فقط «چطور حرف زدن» نیست. پیش از پاسخ، فرد باید بتواند بفهمد طرف مقابل چه گفته، چه برداشتی از پیام داشته و چه هیجانی در موقعیت فعال شده است. به همین دلیل است که ، آموزش ارتباط مؤثر را جدا از گوشدادن، تعارض و تنظیم پاسخ در شرایط فشار نمیبینیم.
در این برنامههای آموزشی چه مهارتهایی آموزش داده میشوند؟
۱. گوشدادن فعال و ساختن فهم مشترک
گوشدادن فعال فقط سکوت کردن هنگام صحبت طرف مقابل نیست. به طور مثال در کارگاه اخیر برای مدیران پاکنام ، چهار رفتار قابل مشاهده برای آن تعریف شد:
- بازتاب محتوا
- سؤال روشنکننده
- بازتاب اهمیت یا هیجان
- جمعبندی و بررسی فهم مشترک
برای مثال، به جای اینکه مدیر بلافاصله راهحل ارائه کند، میتواند ابتدا بگوید:
«اگر درست فهمیده باشم، مشکل اصلی تأخیر اطلاعات مالی بوده؛ درست متوجه شدم؟»
این رویکرد به مدیر کمک میکند فاصله میان آنچه گفته شده و آنچه طرف مقابل فهمیده را بررسی کند.
۲. بیان مسئله بدون تبدیل آن به سرزنش
یکی از مهارتهای مهم مدیریتی، توانایی صحبت درباره عملکرد یا رفتار مشکلساز بدون حمله به شخصیت فرد است.
در این بخش میتوان از ساختارهایی مانند:
Situation → Behavior → Impact → Request
استفاده کرد:
- موقعیت چه بود؟
- چه رفتار مشخصی اتفاق افتاد؟
- چه اثری ایجاد کرد؟
- درخواست مشخص من چیست؟
هدف این نیست که گفتوگو را بیش از حد نرم کنیم؛ هدف این است که مسئله روشن بماند و گفتوگو به دفاع شخصی تبدیل نشود. در کارگاه نیز این مهارت با سناریوهای واقعی تمرین میشود.
۳. مدیریت تعارض میان افراد و واحدها
تعارض را نمیتوان از سازمان حذف کرد. اختلاف درباره هدف، اولویت، روش اجرا یا منابع در بسیاری از سازمانها طبیعی است. اما همه تعارضها یکسان نیستند. در برنامههای آموزشی میتوان میان این موارد تفاوت گذاشت:
تعارض وظیفه: اختلاف درباره اینکه چه کاری باید انجام شود.
تعارض فرایند: اختلاف درباره اینکه کار چگونه انجام شود.
تعارض رابطه: زمانی که اختلاف کاری به رابطه و شخص تبدیل میشود.
در مرحله بعد، میتوان از مدل Thomas-Kilmann برای بررسی پنج سبک مواجهه با تعارض استفاده کرد: رقابت، همکاری، مصالحه، اجتناب و تطبیق.
نکته مهم این است که یک سبک را در همه موقعیتها «بهترین» ندانیم؛ انتخاب سبک باید با اهمیت موضوع، اهمیت رابطه، زمان و امکان رسیدن به راهحل مشترک متناسب باشد.
۴. مدیریت واکنش در شرایط فشار
در موقعیتهای پرفشار، نحوه پاسخ دادن مدیر میتواند روی کیفیت ادامه گفتوگو و تصمیم اثر بگذارد.
برای مثال، یک جمله مدیریتی ممکن است از سوی مدیر فقط یک تذکر تلقی شود، اما کارمند آن را نشانه نارضایتی یا تهدید شغلی برداشت کند. در این حالت، هیجان وارد فرایند میشود و پاسخ بعدی ممکن است تعارض را تشدید کند.
در چنین موقعیتهایی، یکی از مهارتهایی که تمرین میشود مکث قبل از پاسخ است:
انتخاب پاسخ → نامگذاری وضعیت هیجانی → تنفس
مکث به معنای اجتناب از مسئله نیست؛ فرصتی است برای اینکه پاسخ از روی واکنش فوری انتخاب نشود.
این آموزشها چگونه اجرا میشوند؟
من ترجیح میدهم آموزش سازمانی صرفاً به ارائه اسلاید و سخنرانی محدود نشود.
بسته به هدف سازمان، برنامه میتواند شامل این اجزا باشد:
- نیازسنجی اولیهشناخت مسئلهها و موقعیتهای واقعی سازمان
- آموزش مدل و مفهومارائه چارچوبهای روانشناختی و مدیریتی به زبان کاربردی
- Case Studyبررسی موقعیتهایی نزدیک به مسائل واقعی محیط کار
- Role Playتمرین یک گفتوگوی واقعی در فضای کارگاه
- بازخورد و بازاجرااجرای دوباره همان موقعیت با استفاده از مهارت جدید
- انتقال به محیط کارتعیین یک رفتار مشخص، قابل مشاهده و زماندار برای اجرا بعد از کارگاه
به طور مثال در کارگاه ارتباط مؤثر برای مدیران شرکت تولیدی ایریکو ، یک سناریوی تعارض میان تولید و کنترل کیفیت ابتدا به شکل واقعی اجرا شد و سپس شرکتکنندگان با استفاده از گوشدادن فعال و سبک ارتباطی جایگزین، آن را دوباره اجرا کردند.
آیا این برنامهها برای هر سازمان یکسان طراحی میشوند؟
خیر. یک کارگاه عمومی ممکن است برای شروع مناسب باشد، اما ارزش آموزش سازمانی زمانی بیشتر میشود که مثالها و تمرینها به مسئلههای واقعی شرکت نزدیک شوند.
موضوع اصلی، بازخورد عملکرد، تعارض مدیر و کارمند، ارتباط میان مدیران میانی یا مدیریت تغییر باشد.
به همین دلیل، موضوع کارگاه میتواند ثابت باشد اما مثالها، Caseها و تمرینها متناسب با سازمان طراحی شوند.
نمونه اجرای واقعی این برنامه چه بوده است؟
یکی از نمونههای اجرای این رویکرد، کارگاه «ارتباط مؤثر برای مدیران؛ مهارت ارتباط مؤثر برای حل تعارض» در تابستان ۱۴۰۵ برای مدیران و سرپرستان شرکت پاکنام در قزوین برگزار شد.
این برنامه با حضور مدیرکل و ۲۵ نفر از مدیران و سرپرستان اجرا شد و محتوای آن شامل این محورهای اصلی بود:
- ارتباط مؤثر و گوشدادن فعال
- بیان مسائل دشوار بدون سرزنش
- گفتوگوی دشوار
- مدیریت تعارض
- سبکهای مواجهه با تعارض
- هیجان و تصمیمگیری مدیریتی
- مکث و تنظیم پاسخ در شرایط فشار
- Role Play و بازاجرای موقعیت
- انتقال یادگیری به یک رفتار مشخص در محیط کار
ساختار کارگاه از خودارزیابی اولیه شروع شد و با تعیین یک رفتار قابل مشاهده برای اجرای بعد از کارگاه پایان یافت.
یک نمونه دیگر کارگاه مهارت های مدیریتی برای مدیران شرکت ایریکو در استان زنجان در سال 1404 بود. نمونه دیگر کارگاه تاب آوری برای کارکنان و مدیران پژوهشگاه رویان در سال 1405 بوده است.
چرا رویکرد من به آموزش سازمانی با روانشناسی شروع میشود؟
پیشینه حرفهای من ترکیبی از روانشناسی، مدیریت و مهندسی است. دکترای روانشناسی دارم، MBA با گرایش بازاریابی خواندهام و پیشینه مهندسی مکانیک سیالات و تجربه فعالیت و مدیریت در محیطهای فنی و سازمانی دارم.
در کار حرفهای روانشناختی، بخش مهمی از کار من با هیجان، ارتباط و الگوهای رفتاری سروکار دارد. در عین حال، تجربه محیطهای فنی و سازمانی به من کمک کرده است مسائل انسانی را جدا از محدودیتهای واقعی کار، زمان، عملکرد و تصمیمگیری نبینم.
به همین دلیل، هدفم در آموزش سازمانی این نیست که مفاهیم روانشناسی را صرفاً با زبان تخصصی روانشناسی ارائه کنم؛ هدف، تبدیل آنها به ابزارهایی است که مدیر بتواند در جلسه، بازخورد، تعارض یا گفتوگوی دشوار به کار ببرد.
چه موضوعاتی را میتوان برای سازمانها طراحی کرد؟
بر اساس نیاز سازمان، میتوان برنامههای آموزش سازمانی مستقلی در موضوعاتی مانند موارد زیر طراحی کرد:
- ارتباط مؤثر برای مدیران و سرپرستان
- مدیریت تعارض در سازمان
- گفتوگوهای دشوار و بازخورد مؤثر
- هوش هیجانی و تنظیم هیجان در محیط کار
- تصمیمگیری در شرایط فشار
- مهارتهای ارتباطی و همکاری تیمی
- تابآوری روانی و مدیریت فشار شغلی
- مهارتهای انسانی موردنیاز مدیران میانی و سرپرستان
این فهرست ثابت نیست؛ موضوع و سطح آموزش میتواند بر اساس مسئله، مخاطب و شرایط سازمان تغییر کند.
خروجی یک کارگاه خوب از نظر من، اگر شرکتکننده بعد از چند ساعت آموزش فقط چند مفهوم جدید به خاطر سپرده باشد، هنوز نمیتوان گفت آموزش به هدف اصلی خود رسیده است.خروجی مطلوب باید به یک رفتار قابل مشاهده نزدیک شود.
در پایان کارگاه های ارتباط مؤثر نیز از شرکتکنندگان خواسته میشد یک رفتار مشخص، یک موقعیت برای اجرای آن و یک شاخص موفقیت تعیین کنند.
این همان فاصلهای است که آموزش سازمانی باید پر کند:
رفتار→ تمرین →دانستن
آیا میتوان یک کارگاه را متناسب با مسئله سازمان شما طراحی کرد؟
بله. اگر سازمان شما با مسئلههایی مانند تعارض میان واحدها، دشواری در بازخورد دادن، گفتوگوهای پرتنش، ضعف در گوشدادن، واکنشهای هیجانی در شرایط فشار یا نیاز به توسعه مهارتهای مدیران و سرپرستان روبهروست، میتوان ابتدا مسئله را بررسی کرد و سپس درباره محتوای مناسب، مدت، مخاطبان و شیوه اجرای برنامه تصمیم گرفت.
برای درخواست طراحی یا برگزاری یک برنامه آموزشی سازمانی، میتوانید با من تماس بگیرید.
سوالات متداول
آیا کارگاهها ی آموزش سازمانی فقط برای مدیران ارشد هستند؟
خیر. بسته به موضوع، برنامه میتواند برای مدیران ارشد، مدیران میانی، سرپرستان یا تیمهای کاری طراحی شود.
آیا محتوای کارگاه برای هر سازمان قابل تغییر است؟
بله. Caseها، مثالها و تمرینها میتوانند بر اساس صنعت، سطح مدیریتی و مسائل واقعی سازمان تنظیم شوند.
آیا کارگاهها فقط سخنرانی هستند؟
خیر. در طراحی این برنامهها از تمرین، Case Study، Role Play، بازخورد و بازاجرای موقعیت استفاده میشود.
مدت کارگاه چقدر است؟
مدت برنامه به هدف و موضوع بستگی دارد و میتواند به شکل یک کارگاه چندساعته ، یک روزه یا یک برنامه آموزشی گستردهتر طراحی شود.
آیا امکان طراحی برنامه اختصاصی برای سازمان وجود دارد؟
بله. اصولا ابتدا مسئله و هدف آموزشی بررسی میشود و سپس ساختار مناسب برنامه پیشنهاد میشود.
درباره مدرس
دکتر مصطفی نجم آبادی دکترای تخصصی روانشناسی | روان درمانگر و مدرس
دکتر مصطفی نجم آبادی در کنار فعالیت تخصصی در حوزه روانشناسی و روان درمانی، در زمینه آموزش مهارتهای انسانی و مدیریتی نیز فعالیت میکند. پیشینه تحصیلی او شامل دکترای روانشناسی، MBA با گرایش بازاریابی و مهندسی مکانیک سیالات است و سابقه فعالیت و مدیریت در محیطهای فنی و سازمانی دارد.
